O que é atendimento de excelência?

Muito se fala a respeito de atendimento. Empresários (não todos, é claro) buscam atender bem os clientes somente com simpatia pessoal, sorrisos e alegria. Esquece-se que o atendimento é muito mais que gestos artificiais e uso de jargões como “posso ajudar?”.

Empresário, faça uma reflexão sobre algumas questões:

Como você gostaria de ser visto pelo seu cliente?

O que gostaria que dissessem a respeito de seu estabelecimento?

Gostaria que dissessem que a sua empresa é séria, mas também que é flexível e preocupada com a satisfação do cliente, ou que está apenas presa nas próprias necessidades de não ter prejuízo?

É evidente como percebemos no nosso dia a dia essas diferenças entre empresas. Tente se lembrar da última vez que recebeu um atendimento ruim em alguma loja. Como você passou a vê-la daquele dia em diante? O que você comentou sobre ela para outras pessoas do seu convívio?

Se você quer ser visto como dono de uma empresa séria, com certeza pontualidade é um indicador dessa característica. Não adianta prometer algo que não pode cumprir e achar que o cliente vai engolir aquela desculpa previamente elaborada.

Se você quer ser visto como uma empresa inovadora, mude, adapte-se às mudanças de hábitos dos consumidores.

Já ouvi empresários dizendo: “as vendas caíram, não fizemos nada de diferente… não sei o que aconteceu!”. Aconteceu que as exigências do mercado mudaram, mas eles não! E quem mudou de fornecedor foram os clientes. Portanto, uma empresa precisa ser inovadora e mudar conforme as exigências do mercado. O dono tem que estar atento às essas transformações.

Não é o mais forte que vence a concorrência, é o mais ágil.

Ágil para reconhecer, ágil para criar, ágil para responder ao mercado.

Quanto melhor for a maneira de entender as necessidades dos clientes e oferecer-lhes aquilo que realmente lhes dá satisfação, maior será a fidelidade. Veja bem: satisfação sempre é completa. Não existe meio satisfeito. Não vemos alguém nos contar que foi a um estabelecimento e ficou meio satisfeito. O que se ouve sempre é: “gostei” ou “não gostei”.

Para o seu negócio oferecer um bom atendimento ao cliente é muito importante entender que uma empresa tem produtos e serviços que os consumidores vão buscar para resolverem seus problemas. Porém a sequência ou o curso que transcorre entre o primeiro contato até a despedida pode fazer desse momento algo inesquecível, por ter sido muito agradável, ou por ver seu sonho transformado em pesadelo.

Portanto, atendimento de excelência é oferecer ao cliente uma experiência para que tenha sensação de conforto, conveniência, praticidade e satisfação quando se compra um produto ou serviço da sua empresa e, com isso, saia falando bem e encaminhe mais clientes e suas vendas continuem crescendo.

O atendimento tem início nos processos que a empresa cria para se relacionar com o cliente: estrutura física, recepção, apresentação dos produtos e serviços, prazos de entrega, política de preços, condições de pagamentos e uma coisa muito importante: RESOLUÇÃO DE PROBLEMAS.

Uma das maiores causas de perdas de clientes é, sem dúvida, problemas mal resolvidos ou não resolvidos. Quando as coisas correm dentro do normal, tudo bem. Mas, quando algo sai errado e a empresa não está totalmente preparada para enfrentar problemas, ela sofrerá com a perda do cliente ou, ainda pior, ele vai fazer questão de avisar todos os seus amigos e conhecidos para não irem ao seu estabelecimento.

Problemas devem ser evitados, mas, se surgirem, eles devem ser tratados corretamente para que ninguém saia prejudicado. Não deixe um empregado sem experiência tentar resolver problemas; essa obrigação é de quem está preparado e tem poder para decidir. Defina quem deverá atender a problemas e prepare-as para isso. E o mais importante: avise a todos quem chamar nessas horas.

Os empregados são espelhos dos donos; eles vão fazer o que lhes é ensinado e exigido que façam. O treinamento oferecido deve ser feito com base nos quesitos que são importantes para a empresa ser reconhecida como excelente.

Explique aos funcionários de forma sistemática, faça reuniões produtivas em que as pessoas aprendam a fazer certo e não cacem culpados para punir. Detecte a causa de eventuais erros e corte-os pela raiz, para que não aconteçam novamente. A maioria dos problemas ocorridos nas empresas tem a sua causa no sistema dela.

O melhor diagrama que já vi e explica corretamente o processo é esse.

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